Por Felipe Malagón – Poligrafista, jefe de la unidad científica y académica
Los poligrafistas vivimos y sobrevivimos las crisis ajenas además de las propias. Por ello pensé que podía ser útil este análisis de cuáles son sus causas, cuáles son sus consecuencias y cómo manejarlas.
Iniciemos por considerar que las crisis no suelen manifestarse en el mismo momento en que surge el problema que las origina, sino después, cuando las consecuencias se hacen evidentes. Esto empieza a generar tensiones. Por lo tanto, el éxito dependerá de la rapidez y eficacia con que se identifique el problema y las medidas que se tomen para solucionarlo.
La tensión suele buscar culpables y no soluciones válidas. Por ello a los poligrafistas nos toca lidiar con clientes angustiados que nos piden que les encontremos un culpable a la mayor brevedad posible, asustados por las consecuencias que pueden acarrearles a ellos los descuidos o la falta de prevención de los errores cometidos por el personal bajo su cuidado. Es esta solución saludable? Por supuesto que no. Pero para comprender a nuestros clientes y ofrecerles ayuda tenemos que entender cómo y por que se produce una crisis.
¿Como se produce una crisis?
Generalmente el problema se descubre por las con-secuencias. Afloran malos resultados que suelen ser detectados por agentes externos. Por ejemplo, en una empresa podría generarse por un audito, por descubrir una fuga de información o por descubrir un robo dentro de la empresa.
La negación
Es muy posible, que el dueño o la persona responsable inicie negando que exista problema alguno. "No es Posible que aquí se pierda algo" "Imposible que nuestro personal este pasando información a otros", etc. Esta tan confiado en que las cosas se están haciendo bien que le cuesta ver y más aún aceptar que algo está fallando.
Perdida de confianza
Externamente, cuando se detecta la crisis se pierde confianza en la empresa. Internamente, se pierde confianza en los directores, supervisores o encargados. Repetimos: la crisis produce tensión y la tensión, en vez de buscar soluciones, suele buscar culpables. Cuidado! es posible que se tomen decisiones precipitadas y equivocadas, producto de la tensión y no de un fiío análisis de los hechos.
La explosión
La situación se hace insostenible y fuerza a decisiones drásticas, que no es lo más aconsejable. En este momento se recurre a los exámenes poligráficos y se presiona al Poligrafista para que rápidamente encuentre a al/los culpables. Sin lugar a dudas, hay que complacer en atender el caso a la mayor brevedad posible, pero hay que tener precaución de tomarse todo el tiempo necesario para cumplir con todos los estándares de la práctica establecidos para hacer un buen examen. Igualmente, el Poligrafista tiene que dar su diagnóstico con ética y valentía, exonerando a al/los inocentes. Más delicado aún, si no apareciera culpable entre los examinados, así se le haría saber al cliente.
¿Cómo se soluciona la crisis?
Hay que iniciar evaluando correctamente la situación, para luego realizar un dialogo acertado y proponer un plan de acción consistente y adecuado. En muchos casos es aconsejable buscar un asesor externo, de muy buena reputación, que haya tenido éxito en solucionar casos similares.
El diagnostico
El diagnostico trae consigo acción en tres niveles:
Estratégico
administrativo
Financiero
Medidas a largo plazo.
Al concluir la acción inmediata hay que pasar a considerar medidas a largo plazo. Estas medidas, por fuerza, tiene que ser mesuradas lógicas, y consecuentes. A esta etapa le podríamos llamar el plan estratégico y su meta será establecer los controles apropiados con el fin de evitar que esto vuelva a suceder. Aquí, el Poligrafista puede ganarse el respeto del cliente si logra hacerle comprender el Poligrafista está de su lado actuando como parte de un equipo que solo busca ayudarle a solucionar su problema.
Este es el momento de aprovechar a sugerir, como parte de ese plan estratégico, la implantación de un programa completo de poligrafía: es decir, exámenes de pre-empleo para seleccionar muy bien quien entra a la empresa, exámenes específicos para investigar y resolver los casos de irregularidades dentro de la empresa.
Por Felipe Malagón – Poligrafista, jefe de la unidad científica y académica
de LPI, psicólogo